Un monde sans critiques
Bienvenue dans le monde des avis, un mélange de confusion, de frustration et parfois de désinformation. De ce mélange sont nés de nombreux leaders du secteur, qui vantent les avis les plus vérifiés et les plus vrais possibles. Partout sur le Web, des entreprises ont mis en place des badges d'acheteurs vérifiés et ont identifié les avis sur les produits basés sur des incitations et/ou gratuits. Est-ce que tout semble réglé ? Oui ?
Non, c'était du sarcasme.
Mais je m'avance vraiment trop vite. Plutôt que de me lancer dans une diatribe sur ce sujet, commençons par la question la plus importante que je me pose :
Comment dois-je lire les avis ?
La réponse est la suivante : vous ne devez pas vous contenter de les lire en surface. Creusez un peu plus profondément et, oserais-je vous le suggérer, faites confiance à votre instinct. Nous sommes des entreprises qui essayons de vendre des choses. Il y a une tonne de détails là-dedans, nous allons donc commencer par les choses faciles et ensuite approfondir le sujet. Cela vous semble intéressant ?
1. Commencez par des avis avec une étoile.
Pensez à votre prochain achat. Maintenant, recherchez cet article sur Google. Accédez au site Web de l'entreprise qui fabrique le produit et filtrez en fonction des avis à une étoile. Nous utiliserons le matelas Tuft & Needle Original comme guide visuel. Accédez à l'avis à une étoile le plus récent pour le produit. Lorsque j'ai fait cela pour le matelas T&N Original, l'avis datait de sept jours auparavant.
Lorsque j'ai réalisé cette activité pour une autre marque de matelas, Nectar Sleep, cela faisait des MOIS qu'elle n'avait pas reçu une seule critique à une étoile.* Si cela ne vous fait pas réfléchir, peut-être que cela devrait. Est-il possible qu'une grande marque passe près d'un an (une année au cours de laquelle Nectar devait réaliser un chiffre d'affaires d'environ 400 millions de dollars ) sans recevoir une seule critique à une étoile ? Peut-être. C'est peu probable, mais tout est possible.
*Informations recueillies à partir des pages produits concernées sur Nectarsleep.com au 5 février 2020 .
Il est important de connaître les règles d'étiquette en matière d'évaluation des entreprises auprès desquelles vous envisagez d'acheter un produit. J'espère donc que cette étape vous aidera à trouver ce que vous recherchez. J'espère que c'est de l'honnêteté.
2. Passez aux avis trois étoiles
Comme le suggère l'ouvrage brillamment écrit Why You Can't Really Trust Negative Online Reviews , Caroline Beaton du New York Times se demande où se trouve la vérité dans la plupart des avis en ligne. « Essayez de trouver ceux qui sont plus proches de la moyenne », suggère Lauren Dragan, critique de produits audio pour Wirecutter.
C'est là que les gens deviennent vraiment authentiques. Ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits, mais quelque part entre les deux. Les avis trois étoiles sont ceux pour lesquels je me sens le plus à l'aise, car j'ai tendance à trouver des gens qui ressentent la même chose que moi à propos d'un produit. Ils ne sont ni satisfaits, ni insatisfaits. C'est bien, mais il y a toujours des inconvénients qui méritent d'être soulignés et qui peuvent être liés au produit lui-même, à une option de livraison ou à l'expérience client en général.
3. Gardez les yeux ouverts pour les badges
Les sites d'évaluation acceptent souvent les commentaires non liés à l'achat, mais nécessitent un badge indiquant le type d'évaluation. Il existe trois options ici :
- Acheteur vérifié
- Meilleur critique
- Produit gratuit reçu
Les deux premiers doivent être considérés comme des indices de crédibilité , mais le troisième peut parfois être source d’ inquiétude .
A lire : le badge mérite d'être étudié.
Image réelle de moi préoccupé lorsqu'un produit n'a rien d'autre que des avis « Produit gratuit reçu ».
Imaginons que vous voyez trois avis accompagnés du badge « Produit gratuit reçu » sur la première page des avis sur un produit. Combien de temps dure la liste ? Il est facile de passer à côté, mais vous pourriez potentiellement acheter un produit qui n'a reçu aucun avis de consommateurs comme vous, des gens normaux qui ne gagnent pas leur vie en évaluant des produits, vous savez ? Juste le consommateur moyen qui essaie de déterminer si un produit lui convient.
Ces avis évoquent les qualités clés que la plupart des consommateurs recherchent dans un avis, mais il est essentiel que vous vous souveniez d'un détail important concernant l'avis portant le badge « Produit gratuit reçu ». Ils n'ont littéralement pas payé d'argent pour ce produit, mais vous, vous le ferez.
Faites de ces informations ce que vous voulez. :)
4. Gardez vos sources équilibrées
Rien ne me ferait plus plaisir que de faire entièrement confiance aux avis publiés directement sur le site Web d'une marque ou sur un autre support, mais nous ne vivons pas dans un monde où nous pouvons compter sur eux. Je suis conscient de la contradiction de ma déclaration : je vous dis en fait de ne pas acheter chez nous, pour l'instant. Espérons que je ne compromette pas ma carrière en disant quelque chose d'aussi extravagant, mais c'est vrai.
Ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Consultez des tiers de confiance tels que le Better Business Bureau, peut-être un magazine ou une autre publication en laquelle vous avez confiance, voire une source telle que Consumer Reports, qui fait de son mieux pour s'assurer que ses avis reflètent le ton et les opinions des consommateurs réels. Si vous ne savez pas grand-chose sur Consumer Reports, vous pouvez en savoir plus sur leur processus ici .
Il existe une multitude d'informations auxquelles vous pouvez accéder en appuyant sur un bouton (ou en cliquant sur une souris). Tout ce que je vous demande, c'est de ne pas vous contenter de ce qui apparaît en tête de votre première recherche Google. Commencez par là, mais continuez jusqu'à des publications dédiées à la fourniture d'informations bien équilibrées sur les produits que vous achetez.
Oh, et avant que j'oublie, traquez religieusement vos marques sur les réseaux sociaux. Faites défiler leur fil d'actualité et analysez les commentaires sur les publications récentes et passées. Que voyez-vous ? Les commentateurs interagissent-ils avec la publication ou parlent-ils de quelque chose de totalement différent ? Les profils d'entreprise reçoivent souvent des plaintes concernant le service client et les produits sur leurs comptes de réseaux sociaux, notamment sur Instagram. ALLEZ-Y ! Vous pourriez trouver des commentaires auxquels vous ne vous attendiez pas, qui peuvent peindre une image complètement différente de ce que vous pensiez que la marque représentait.
Comment puis-je laisser un bon avis ?
Eh bien, la première étape est la suivante : LAISSER UN avis. J'adore lire les avis de nos clients et je vous jure que je ne suis pas la seule dans mon entreprise à aimer le faire. Je pourrais nommer cinq employés qui lisent constamment les avis de nos clients. Des bons, des mauvais, des neutres et même des déroutants. Prenez cet avis laissé sur notre protège-matelas :
Soyons tous heureux de ne pas avoir à gérer cette situation.
Ces commentaires ne me font pas seulement rire, mais ils m'ouvrent l'esprit sur la qualité et la polyvalence de nos produits et sur la raison pour laquelle nous les fabriquons en premier lieu. Je n'aurais jamais pensé qu'un protège-matelas serait utile dans un scénario de mouffette (nous n'avons pas effectué de test d'odeur en interne), mais c'est formidable d'entendre que cela a fonctionné pour ce client. Grâce à cet avis, je sais que notre protecteur est à l'épreuve des mouffettes. Les avis nous racontent des histoires que nous ne nous attendons pas à entendre. Qu'ils soient positifs ou négatifs, nous voulons ce genre de commentaires. C'est ainsi que nous réparons les choses qui sont cassées, que nous félicitons ceux qui ont passé des mois à développer le produit et que nous entretenons un dialogue honnête et ouvert avec nos clients.
Si vous cherchez une liste d'actions que vous pouvez entreprendre lorsque vous laissez un avis, la voici :
- Laisser des photos
- Mettez quelque chose de descriptif dans le titre comme « Bat son concurrent X hors de l'eau », « J'ai abandonné mon {insérer le produit} pour cela » ou « Ne vous laissez pas emporter par tout ce battage médiatique »
- Soyez drôle (voir l’exemple de la mouffette ci-dessus)
- Dis ce que tu ressens vraiment (nous ne laisserons pas cela nous blesser)
- Répondez uniquement aux questions pour lesquelles vous avez une réponse
- Utilisez un nom d'utilisateur approprié
- Assurez-vous de soumettre l'avis
Certains d'entre vous qui lisez ceci pensent probablement : « Je n'ai jamais laissé d'avis ! » Que ce soit avec nous ou une autre entreprise, vous pouvez facilement créer un nouveau lien d'avis. Ce processus est probablement très similaire pour d'autres entreprises, mais contactez-nous à l'adresse support@tuftandneedle.com et nous veillerons à ce que votre avis soit diffusé au plus grand nombre.
Nous voulons un processus d'évaluation transparent et nous savons que nous ne pourrons pas y parvenir sans votre aide. Si vous avez des suggestions sur la manière dont nous pouvons mieux créer un environnement qui vous permette de vous sentir plus à l'aise avec les évaluations, j'aimerais entendre vos idées. Résolvons ce fichu problème. Voici mes coordonnées : tylern@tuftandneedle.com
Bravo et bonne critique.
