Café avec Anna | Responsable du commerce de détail
Juste avant l'ouverture de notre magasin de Glendale, en Californie, nous nous sommes assis pour prendre un café, du pain au citron et discuter avec Anna Johnson, notre responsable du commerce de détail.
Initialement embauchée en 2015 pour l'expérience client axée sur la vente au détail, Anna a occupé de nombreux postes chez T&N. Elle a travaillé dans le domaine du recrutement et a été responsable de notre équipe CX avant d'être convaincue de devenir responsable du magasin de Scottsdale par notre directeur d'exploitation. En un an, on lui a demandé d'occuper le poste de responsable de la vente au détail et elle a joué un rôle essentiel dans l'expansion de notre activité de vente au détail.
Nous lui avons demandé de nous donner un aperçu de ce à quoi ressemble, selon elle, le paysage de la vente au détail, l'avenir de la vente au détail chez T&N et un aperçu de notre magasin de Glendale.
Dans un monde qui semble uniquement porté par le commerce électronique, pourquoi continuons-nous à nous tourner vers le commerce de détail ?
Au départ, le commerce de détail était une façon de trouver une autre façon de rencontrer nos clients là où ils se trouvent. C'est toujours notre fil conducteur dans nos efforts pour offrir au client l'expérience exceptionnelle qu'il recherche. Il veut essayer les produits pour avoir plus confiance dans son achat. Nous essayons également d'améliorer l'expérience d'achat de matelas et de promouvoir le changement dans ce secteur. L'achat de matelas en ligne s'est beaucoup amélioré, mais il reste encore beaucoup à faire pour l'achat en personne.
À quoi ressemble l’année 2020 pour T&N Retail ?
En 2020, nous continuons d'étendre notre présence dans le commerce de détail afin de fournir un service de classe mondiale au plus grand nombre possible de clients T&N. Vous pouvez vous attendre à ce que nous ouvrions plusieurs nouveaux magasins à travers le pays.
Quel est le processus de sélection des villes pour nos nouveaux magasins ?
Il s'agit d'écouter nos clients et d'étudier les domaines dans lesquels nous avons eu beaucoup de succès avec notre commerce électronique. Nous étudions les villes dans lesquelles les clients disent que notre marque résonne auprès d'eux, le potentiel de vente, le paysage concurrentiel, etc. En fin de compte, nous allons là où les clients nous disent que nous devrions aller.
Nous avons réalisé qu'une grande partie de notre croissance provenait de clients fidèles à notre marque qui parlaient de nous à d'autres. Cependant, même si les gens parlent beaucoup de nous, il y en a toujours d'autres qui ne sont pas à l'aise avec les achats en ligne. Ainsi, lorsque nous ouvrons un magasin dans une ville prospère, cela donne un nouvel élan à notre activité.
Nos magasins sont situés dans des bâtiments indépendants, dans des galeries marchandes ou dans des galeries marchandes traditionnelles . Le consensus semble être que les centres commerciaux sont en train de mourir. Qu'en pensez-vous ?
Je pense que de nombreux centres commerciaux n'ont pas bien marché parce que les magasins qui s'y trouvent ne se sont pas adaptés à l'époque. Il y a dix ans, on y trouvait 80 % de valeur et de commodité et 20 % d'expérience. Mais aujourd'hui, on y trouve facilement de la valeur et de la commodité depuis son smartphone, assis dans son salon ou son bureau. Aujourd'hui, les gens se rendent dans les centres commerciaux pour faire du shopping. On y trouve désormais 80 % d'expérience et 20 % de valeur et de commodité.
Les centres commerciaux qui réussissent sont ceux qui ont mis en place des magasins axés sur l'expérience. Nous voulons participer à ce mouvement car nous sommes une marque axée sur l'expérience.
Quel est, selon vous, le principal avantage pour les clients de se rendre dans l’un de nos magasins ?
D'abord et avant tout, il faut pouvoir tester et avoir confiance dans le produit. Nous avons maintenant trois modèles, donc vous pouvez vous allonger et prendre votre temps. Ensuite, les gens dans nos magasins sont incroyablement spéciaux et ne sont pas là pour vous vendre le produit le plus cher et vous pousser à acheter des produits, mais pour vraiment vous connaître et comprendre pourquoi vous ne dormez pas bien. Souvent, les clients viennent et disent : « J'ai besoin d'un matelas très, très ferme. J'ai mal au dos tout le temps et c'est ce dont j'ai besoin. » Mais l'équipe est là pour vous connaître et vous comprendre, puis pour vous fournir des informations éducatives et vous donner confiance dans le choix que vous faites pour obtenir le sommeil dont vous avez besoin.
Les membres de l’équipe étant une partie si importante de l’expérience, comment abordez-vous le recrutement ?
Lorsque nous abordons le recrutement, le premier rôle que nous remplissons et auquel nous consacrons le plus de temps est celui de responsable de magasin. Nous savons qu’avoir le bon leader pour l’équipe et l’entreprise elle-même est essentiel au succès du magasin, en raison de la réputation de notre marque et de la façon dont les gens nous perçoivent et pensent de nous. Le capitaine du navire est celui qui veille à ce que l’expérience que nous offrons dans chacun de nos magasins soit la meilleure. Nous passons donc beaucoup de temps à rechercher des leaders obsédés par l’expérience, tant pour leur équipe que pour leurs clients. Nous recherchons des candidats qui ont soif d’apprendre et qui abordent la direction d’une équipe dans une perspective de leadership de service, quelqu’un qui prend pleinement en charge tout ce qu’il fait. Quelqu’un qui opère dans une perspective de réalisme positif – aucun travail n’est trop grand ou trop petit – et qui a une attitude positive.
Parlons de Glendale : pourquoi avons-nous choisi Glendale pour percer dans la région de Los Angeles ?
Lorsque nous avons visité Los Angeles, nous avons visité plusieurs endroits et nous sommes vraiment tombés amoureux de l'ambiance de Brand Boulevard : vous avez le théâtre et tous les magasins. Nous avons vraiment pensé que c'était l'endroit parfait pour un magasin T&N. Il a du caractère, il y a beaucoup d'usages mixtes dans le quartier, c'est vraiment diversifié et c'est un endroit où il fait bon vivre. C'est pourquoi nous avons choisi Glendale, car ce quartier nous a vraiment enthousiasmés.
Quelle est votre partie préférée de l’ouverture de nouveaux magasins ?
Je pense que ce sont les gens qui sont ce que je préfère. Les gens que nous embauchons et les clients qui viennent. Les premiers jours d'ouverture sont toujours mes préférés parce que les gens viennent et disent : « J'adore mon matelas, je vais dire à ma belle-mère que vous êtes là. » L'énergie qui émane de l'ouverture de nouveaux magasins est si revigorante et fait que tout en vaut la peine.
