Comment une terrible expérience de retour a déclenché un mouvement

Nous l'avons tous fait.

Trouver le bon article est déjà assez difficile, mais maintenant vous devez le retourner ? Beurk.

La panique s'installe alors que vous faites la queue, cherchant désespérément ce reçu décoloré, essayant de vous souvenir de la carte de crédit que vous avez utilisée ce jour-là. Vous espérez de toutes vos forces que vous possédez l'article depuis moins de 30 jours, ou 90 jours, ou la durée de la politique de retour de ce magasin particulier. Le visage derrière la caisse semble assez sympathique vu de loin, mais que se passe-t-il lorsque vous arrivez en tête de la file ?

Il est logique que les entreprises rendent leur processus de retour difficile. Environ 8 à 10 % de tous les articles achetés chaque année sont retournés. Et, dans la plupart des cas, les entreprises comprennent plutôt bien que les clients vont devoir retourner des articles, autant ne pas rendre la tâche plus difficile que nécessaire.

Mais avez-vous déjà essayé de retourner un matelas ?

Perdre le sommeil à cause d'un matelas que vous n'aimez pas est déjà assez difficile, mais les petits caractères et les formalités administratives liées au retour sont un cauchemar éveillé.

Une tentative de retour de matelas trop difficile et frustrante a été l'étincelle qui a inspiré nos fondateurs à bouleverser l'industrie du matelas et à créer une meilleure expérience d'achat, de possession et de retour de matelas. JT a acheté ce qu'il pensait être un matelas de haute qualité pour environ 3 500 $ (la douleur de l'achat est une histoire pour une autre fois).

Après y avoir dormi pendant quelques semaines, il a découvert qu'il ne lui procurait pas le sommeil réparateur et réparateur qu'on lui avait promis. Naturellement, il a voulu le lui rendre.

Les fabricants de matelas se débarrassent des retours en envoyant un « professionnel qualifié » chez vous pour inspecter votre matelas usagé. Ils veulent s’assurer que le matelas que vous retournez peut être revendu. Ce « professionnel » vient donc chez vous, dans votre chambre, avec l’intention de vérifier votre matelas. Ce n’est pas vraiment une situation confortable pour les personnes concernées.

Plutôt que de croire que votre matelas ne fonctionne pas, ils vous mettent dans une situation très invasive où vous devez prouver qu'il n'y a rien de mal avec le matelas dont vous ne voulez plus parce qu'il vous fait mal au dos, qu'il fait chaud ou qu'il provoque un inconfort léger à extrême.

Après que ce « professionnel qualifié » soit venu au domicile de JT, dans sa chambre, et ait inspecté son matelas, on lui a dit qu’il pourrait le rendre…

…moyennant des frais.

La société de matelas chez qui il a acheté son matelas lui a proposé de le rembourser en échange de 10 % du prix d'achat. Rien de tel que de débourser quelques milliers de dollars pour lui donner le sentiment d'être un client apprécié.

Ainsi, en 2012, JT et Daehee ont lancé Tuft & Needle.

Ils cherchaient à bouleverser l'industrie du matelas et l'une des valeurs fondamentales de leur entreprise était d'offrir une politique de retour équitable à chaque client. Ils se souciaient de l'achat de leur matelas par le client, mais ils se souciaient encore plus de lui offrir une bonne nuit de sommeil, même si ce n'était pas de Tuft & Needle.

Ils voulaient que les clients aient non seulement la possibilité de recevoir un remboursement complet, mais sans l'inspection invasive et les obstacles sans fin à franchir au préalable.

100 % des clients qui achètent un matelas Tuft & Needle directement chez nous en ligne, dans l'un de nos trois magasins ou via Amazon.com disposent de 100 nuits pour dormir sur leur nouveau matelas une fois arrivé.

Nous pensons que les clients doivent avoir le temps dont ils ont besoin pour déterminer si leur nouveau matelas leur convient parfaitement et leur offre la bonne nuit de sommeil qu’ils méritent.

Environ 95 % des clients conservent leur matelas, ce qui signifie que seulement environ 5 % des clients retournent leur matelas Tuft & Needle .

Sur ces 5 % de matelas retournés, environ 93 % sont donnés à des organismes de bienfaisance et à des organisations à but non lucratif dans tout le pays. Lorsqu'ils ne peuvent pas être donnés, ils sont recyclés et reçoivent une nouvelle vie. Il est au cœur des valeurs de Tuft & Needle que les matelas retournés ne restent pas au fond des décharges, mais soient plutôt donnés à ceux qui en ont besoin. Lorsque vous nous faites savoir que le matelas ne vous convient pas, nous organisons un ramassage et vous récupérez chaque centime. Pas de pièges, pas de cerceaux.

Nous savons qu'un sommeil réparateur sur un matelas de qualité est l'un des moments les plus importants de la journée, même si ce matelas vient d'une autre marque. Nous ne nous opposerons jamais à vous et au repos dont vous avez besoin pour affronter votre journée.