Tout le monde sur le pont

Des téléphones qui sonnent sans arrêt, des e-mails qui s'accumulent, des bulles de discussion qui apparaissent constamment à un volume faible, tels sont les sons du week-end de shopping le plus important de l'année pour toute entreprise de commerce électronique. Chez Tuft & Needle, ce bourdonnement cacophonique n'est qu'un bruit de fond du week-end le plus intéressant que nous ayons, année après année.

Comme la plupart des entreprises, nous sommes conscients des chiffres que le week-end du Black Friday rapporte. Comme la plupart des entreprises, des paris amicaux sont organisés entre collègues pour voir qui peut deviner combien de matelas d'une certaine taille nous vendrons, ou combien de produits nous expédierons à un certain code postal. Comme la plupart des entreprises, nous serons tous un étrange mélange d'épuisement et d'excitation lorsque nous quitterons le bureau lundi soir, prêts à revenir mardi et à nous assurer que tout se passe bien après l'achat pour nos clients.

Contrairement à la plupart des entreprises, nos équipes marketing, financières et numériques ne seront pas à la maison avec leurs familles pour regarder un match de football ou pour rechercher les meilleures offres sur les téléviseurs à écran plat. Au lieu de cela, ils seront assis juste à côté de notre équipe Expérience client, répondant à des questions sur les tailles de matelas et sur la nécessité ou non d'une protection.

Chaque année, nous demandons à toute notre entreprise de mettre de côté ses projets pendant un week-end et de consacrer son temps aux personnes qui rendent tout cela possible : nos clients. L'afflux de questions et d'achats signifie que notre équipe principale chargée de l'expérience client aura besoin de quelques mains supplémentaires, et qui de mieux pour l'aider que nos comptables, notre équipe marketing, nos concepteurs de produits et nos équipes de développement de logiciels ?

Lorsqu'un employé débute chez T&N, il suit une à deux semaines de formation CX afin de comprendre non seulement les besoins de nos clients, mais aussi ce que notre équipe Expérience client voit au quotidien, quelle que soit sa destination. Cette formation oriente les décisions prises par les autres équipes, des panneaux d'affichage en bord de route aux sites d'expédition. Il n'y a pas de meilleur moment pour se remettre à niveau que le week-end le plus chargé de l'année.

Les avantages vont bien au-delà de la simple réadaptation de notre équipe à l’expérience client. Travailler ensemble pendant quatre jours vers un objectif commun nous donne l’occasion de nous réaligner les uns sur les autres et de poursuivre ces réalisations jusqu’à la fin de la période des fêtes.

Si vous appelez ce week-end, vous pourrez peut-être parler à n'importe qui, de Brooke, qui gère nos relations publiques, à Leanna qui s'assure que vos produits arrivent exactement à destination, en passant par Ray, un expert chevronné de l'expérience client. Peu importe qui répond, vous pouvez être sûr que vous serez bien pris en charge !